Technische keuring – Vlaams Bemiddelingsboek
Het Vlaams Bemiddelingsboek bundelt de eerstelijnsklachtenrapporten van de Vlaamse overheidsdiensten. In het Vlaams Bemiddelingsboek van 2022 dat in maart 2023 is verschenen komen ook de diensten van de autokeuring aan bod. Hieronder vind je de integrale tekst uit deze editie voor wat het thema autokeuring betreft.
Technische keuring: wachttijden en klantvriendelijkheid
Over het terugkommoment werden de voorbije jaren het meeste vragen gesteld, maar de technische keuring is ook dit jaar weer het meest klachtengevoelige thema. Hoewel slechts 8,6% van de vragen die bij Contactpunt binnenlopen over de technische keuring gaat, genereert dit thema wel veruit het meeste klachten. In 2022 waren dat er 569 of 62,5% van het totaal aantal geregistreerde klachten.
Daarbij plaatsen we de kanttekening dat ook de helft van niet-ontvankelijk verklaarde klachten over technische keuring gaat. Vaak gaat het dan over bestuurders die rechtstreeks contact opnemen met Contactpunten niet eerst contact nemen met de stationschef en de keuringsinstelling. In dat geval wordt de klacht doorgegeven aan de juiste instelling of wordt de bestuurder met de klacht doorverwezen.
Wachttijden en klantvriendelijkheid
Algemeen wordt er het meest geklaagd over de toepassing van regels en/of processen, over de klantvriendelijkheid en over de bereikbaarheid van de instellingen. Sinds corona konden klanten in verschillende keuringscentra niet meer terecht zonder afspraak. Klanten klaagden in de eerste helft van het jaar vaak aan dat ze geen afspraak konden vinden binnen een termijn van 1 maand. Het aantal opengestelde plaatsen in het online systeem bleek te beperkt. Sommigen kozen er dan voor om een afspraak te maken op de eerst beschikbare datum na de vervaldatum. Ze moesten dan wel de toeslag betalen omdat ze zich te laat hadden aangediend. Andere probeerden telefonisch contact te leggen om toch nog tijdig een afspraak vast te krijgen. Maar sommige keuringscentra bleken heel moeilijk telefonisch bereikbaar. Kortom, het maken van een afspraak zorgde bij een deel van de klanten voor heel wat frustratie.
Klanten die bij het departement zijn komen aankloppen omdat ze geen afspraak hadden kunnen maken binnen de termijn, heeft het Contactpunt meestal nog aan een plaats kunnen helpen. Het probleem lag dus niet bij de capaciteit in de keuringscentra, maar bij het online reservatiesysteem. Vaak bemiddelde het Contactpunt bij de keuringscentra om de klanten tegemoet te komen.
Er waren ook veel klachten over de toeslag ‘te laat’. Mensen klaagden aan dat ze online geen afspraak konden boeken en dat ze de toeslag dus onterecht vonden. Meestal hadden deze burgers geen contact opgenomen met het departement of de instellingen met de vraag om een tijdige afspraak. Daarom werden deze klachten als ongegrond beoordeeld en werd de toeslag niet terug betaald.
Er werd uiteindelijk gezocht naar een beter evenwicht tussen de openstaande afspraakmomenten en de geblokkeerde momenten. In augustus werd het vrije voorrijden opnieuw in alle centra mogelijk (zie hieronder). Vanaf september daalden dit soort klachten dan ook sterk.
Actieplan en audit
Op 22 april 2022 gaf Filip Boelaert, de secretaris-generaal van het departement MOW de sector de opdracht om als antwoord op de vele klachten een actieplan op te maken. Nog voor de sector dit actieplan kon opleveren, kondigde minister Lydia Peeters een aantal concrete actiepunten aan. Daarop stonden punten als:
• het opentrekken van het online afsprakensysteem
• het verhogen van de capaciteit van de callcenters (om zo de telefonische bereikbaarheid te verbeteren);
• het versturen van een digitale uitnodiging (het proefproject ging in januari 2023 van start)
• het uitbreiden van de mogelijkheid om zonder afspraak voor te rijden.
Daarnaast werden ook verschillende oproepen gelanceerd door GOCA Vlaanderen, het departement en de minister om niet tot het laatste moment te wachten om het bezoek aan de autokeuring in te plannen. Eind juni stelde GOCA Vlaanderen zijn actieplan voor.
Begin augustus konden in alle keuringscentra bestuurders voor het eerst sinds de coronamaatregelen weer zonder afspraak naar de keuring. Die vrije aanbieding werd in een aantal centra wel slechts één dag per week aangeboden. Dat zorgde voor ellenlange wachtrijen en veel persaandacht in verschillende regio’s. Na spoedoverleg tussen de sector en de minister, kondigde Lydia Peeters aan dat het systeem meteen werd bijgestuurd en dat vrije aanbieding overal opnieuw mogelijk werd. De mogelijkheid om een afspraak te maken bleef daarnaast behouden.
De minister kondigde op dat moment ook een audit en benchmark aan, met focus op klantgerichtheid en operationele dienstverlening. De audit werd in oktober 2022 opgestart. Het rapport wordt in het voorjaar 2023 verwacht. Het is de bedoeling dat de ondernemingen en het departement in 2023 met de aanbevelingen uit dat rapport aan de slag gaan.
In afwachting van het rapport worden verder nog quick wins opgestart. Zo begon begin 2023 het piloot project waarbij voertuigeigenaars ook digitaal op de hoogte gebracht worden dat ze hun voertuig moeten aanbieden voor de periodieke keuring.
